La gestion des copropriétés se professionnalise de plus en plus, sans place pour l'amateurisme. De nombreuses copropriétés, qui n'optent pas encore pour des syndics professionnels, maintiennent des résidents dans leurs fonctions de gestion, mais quelle que soit la méthode que les résidents jugent la plus appropriée pour leur gestion, une méthodologie de gestion professionnelle est nécessaire.
Gérer une copropriété, aujourd'hui, s'apparente à la gestion d'une entreprise : étant donné que le syndic a une série de responsabilités définies par le Code Civil et est responsable des actes, des dépenses et de la gestion financière et administrative de la copropriété, sa fonction est très similaire à celle d'un gestionnaire ou d'un représentant d'une entreprise.
Avec autant de préoccupations qui affectent la gestion de copropriété, il est important de standardiser et d'établir des procédures pour les activités de routine à réaliser par les employés, les prestataires de services et pour la relation avec les résidents. En plus de standardiser les activités quotidiennes, ces procédures contribuent à accroître le sentiment d'impersonnalité dans la gestion et à améliorer les bonnes pratiques de gouvernance d'entreprise.
Bien qu'un syndic soit élu pour un mandat défini, ou qu'un syndic professionnel soit engagé pour une période déterminée, il est important de professionnaliser la gestion par le principe d'impersonnalité, c'est-à-dire de créer, d'approuver et de suivre des procédures standard pour des activités telles que l'acquisition de produits et services, le développement et le contrôle des fournisseurs, les procédures de sécurité, la gestion de la conciergerie, l'entretien et la surveillance des espaces communs, le traitement et l'enregistrement des plaintes des résidents, la réception des colis, etc. De cette façon, le syndic cesse d'être le seul responsable de la manière dont une plainte est enregistrée, par exemple, car quelle que soit la personne en fonction, la méthodologie déjà approuvée sera suivie.
L'élaboration de telles procédures, cependant, nécessite la cartographie des processus de la copropriété, qui varient d'un cas à l'autre. Les copropriétés verticales diffèrent des copropriétés horizontales dans divers processus, tout comme dans l'exécution de ceux qui existent dans les deux (tels que la conciergerie, par exemple), de la même manière que chaque processus est réalisé différemment dans chaque copropriété (les paramètres pour la réception des colis et l'accueil des visiteurs, par exemple, peuvent être différents dans des immeubles distincts).
L'utilisation des concepts des systèmes de gestion établis, tels que la norme ISO 9001, facilite la cartographie des processus dans chaque cas. Bien qu'il ne soit pas nécessaire de suivre les exigences de la norme pour une copropriété, l'élaboration des procédures par la cartographie des processus par un professionnel qualifié et expérimenté facilite sa préparation et la satisfaction des besoins des résidents.
À partir du moment où des procédures sont approuvées pour les activités quotidiennes, avec la formation respective des personnes impliquées, les employés et les résidents n'ont plus besoin de solliciter le syndic pour résoudre des problèmes simples, car ils sont déjà prévus dans la procédure et la discussion ne porte que sur le respect ou non des règles établies. Plus l'ensemble des procédures mises en œuvre est robuste, moins le syndic aura besoin de s'impliquer dans des questions courantes, car les employés comme les résidents connaîtront la méthodologie à suivre.
Il est important de noter que les procédures, en décrivant les activités quotidiennes, sont hiérarchiquement inférieures au règlement intérieur de la copropriété, sans pour autant avoir la bureaucratie de ce dernier pour sa révision. Les activités administratives et opérationnelles qui peuvent être décrites dans des procédures, sans nécessiter de modification du règlement, peuvent être modifiées et approuvées de manière plus simple.
Lors de la définition de la cartographie des processus de la copropriété, il est également important d'établir des indicateurs d'efficacité et d'efficience pour chacun d'eux, permettant ainsi au syndic de réaliser une gestion plus professionnelle sans avoir à s'impliquer dans des questions de moindre impact. Comme dans une entreprise, le gestionnaire doit savoir quelle est la performance de chacun des processus sous sa responsabilité, améliorant ainsi l'efficacité de sa gestion et identifiant rapidement les points d'attention qui nécessitent des actions correctives immédiates.
Avec des processus bien définis et des procédures standardisées, associés à un ensemble d'indicateurs bien gérés, il est possible de réaliser des audits périodiques pour évaluer l'adhérence des employés, des résidents et des visiteurs aux procédures établies, ainsi que pour identifier des opportunités d'amélioration. Les résultats de ces audits contribuent à une meilleure communication aux résidents, lorsqu'on présente la performance des processus pendant la période évaluée.
Une vision professionnelle des processus de la copropriété aide à fournir un meilleur service aux résidents, une plus grande tranquillité d'esprit à l'équipe d'administration et une plus grande régularité pour les fournisseurs et prestataires de services, car avec des règles claires et bien établies, tous les prestataires savent comment interagir avec l'entreprise. Un processus bien établi de gestion des fournisseurs facilite également les activités de sélection et d'homologation de nouveaux fournisseurs et le suivi de la performance des fournisseurs et prestataires de services actuels, permettant au syndic d'établir des objectifs de performance et d'inclure des mesures périodiques qui justifient d'éventuelles résiliations contractuelles en raison de leur mauvaise performance ou du non-respect des clauses contractuelles.
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