La gestión de condominios se ha profesionalizado cada vez más, sin margen para el amateurismo. Muchos condominios, que aún no optan por administradores profesionales, mantienen a residentes en sus funciones de gestión, pero independientemente de la forma que los residentes consideren más adecuada para su administración, es necesario contar con una metodología profesional de gestión.
Administrar un condominio, hoy en día, se asemeja a la gestión de una empresa: dado que el administrador tiene una serie de responsabilidades establecidas por el Código Civil y responde por los actos, gastos y la gestión financiera y administrativa del condominio, su función se asemeja mucho a la del gerente o representante de una empresa.
Con tantas preocupaciones que afectan la gestión condominial, es importante estandarizar y establecer procedimientos para las actividades rutinarias que deben realizar los empleados, proveedores de servicios y para la relación con los residentes. Además de estandarizar las actividades cotidianas, dichos procedimientos contribuyen a aumentar la sensación de impersonalidad en la gestión y a mejorar las buenas prácticas de gobierno corporativo.
Aunque un administrador sea elegido para un mandato definido, o un administrador profesional contratado por un período establecido, es importante profesionalizar la gestión a través del principio de impersonalidad, es decir, crear, aprobar y seguir procedimientos estándar para actividades como la adquisición de productos y servicios, el desarrollo y control de proveedores, procedimientos de seguridad, gestión de portería, mantenimiento y conserjería de áreas comunes, atención y registro de quejas de residentes, recepción de encomendas, etc. De esta forma, el administrador deja de ser el responsable de la forma en que se registra una queja, por ejemplo, ya que independientemente de quién ocupe el puesto, se seguirá la metodología previamente aprobada.
La elaboración de tales procedimientos, sin embargo, requiere el mapeo de los procesos del condominio, que varían de caso a caso. Los condominios verticales difieren de los horizontales en diversos procesos, así como en la ejecución de aquellos que existen en ambos (como la portería, por ejemplo), de la misma manera que cada proceso se realiza de forma diferente en cada condominio (los parámetros para la recepción de encomendas y atención a visitas, por ejemplo, pueden ser diferentes en edificios distintos).
Utilizar los conceptos de sistemas de gestión consagrados, como la norma ISO 9001, facilita el mapeo de los procesos en cada caso. Aunque no sea necesario seguir los requisitos de la norma para un condominio, la elaboración de los procedimientos a través del mapeo de los procesos por un profesional calificado y con experiencia facilita su preparación y el cumplimiento de las necesidades de los residentes.
A partir del momento en que se aprueban procedimientos para actividades cotidianas, con el respectivo entrenamiento de los involucrados, los empleados y residentes no necesitan volver a contactar al administrador para resolver cuestiones simples, ya que están previstas en el procedimiento y la discusión se centra únicamente en el cumplimiento o no de las normas establecidas. Cuanto más robusto sea el conjunto de procedimientos implementados, menos el administrador necesitará involucrarse en cuestiones cotidianas, ya que tanto empleados como residentes sabrán la metodología a seguir.
Es importante notar que los procedimientos, por describir actividades cotidianas, están jerárquicamente por debajo del reglamento interno del condominio, sin, sin embargo, tener la burocracia de este para su revisión. Las actividades administrativas y operativas que pueden describirse en procedimientos, sin la necesidad de alterar el reglamento, pueden ser modificadas y aprobadas de forma más sencilla.
Al definir el mapeo de los procesos del condominio, es importante también establecer indicadores de eficacia y eficiencia para cada uno de ellos, permitiendo así al administrador realizar una gestión más profesional sin la necesidad de involucrarse en cuestiones de menor impacto. Al igual que en una empresa, el gerente necesita saber cómo está el desempeño de cada uno de los procesos bajo su responsabilidad, mejorando así la eficiencia de su gestión e identificando rápidamente los puntos de atención que requieren acciones correctivas inmediatas.
Con procesos bien definidos y procedimientos estandarizados, asociados a un conjunto de indicadores bien gestionados, es posible realizar auditorías periódicas para evaluar la adherencia de empleados, residentes y visitantes a los procedimientos establecidos, así como señalar oportunidades de mejora. Los resultados de estas auditorías contribuyen a una mejor divulgación a los residentes, cuando se presenta el desempeño de los procesos durante el período evaluado.
Una visión profesional sobre los procesos del condominio ayuda a proveer un mejor servicio para los residentes, mayor tranquilidad para el equipo de administración y mayor regularidad para los proveedores y prestadores de servicios, ya que con reglas claras y bien establecidas, todos los prestadores saben cómo relacionarse con el emprendimiento. Un proceso bien establecido de gestión de proveedores facilita también las actividades de selección y homologación de nuevos proveedores y el seguimiento del desempeño de los proveedores y prestadores de servicios actuales, permitiendo al administrador establecer metas de desempeño e incluir mediciones periódicas que justifiquen eventuales rescisiones contractuales debido a su mal desempeño o incumplimiento de cláusulas contractuales.
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